Reklamationscockpit für die B2B-Plattform von TecCom

TecCom wurde im Jahr 2000 von einer Gruppe von Unternehmen der europäischen Automobilindustrie gegründet. Zu den Gesellschaftern gehören z. B. Bosch, Continental, Hella und TMD Friction. TecCom agiert als E-Commerce Provider für den freien Ersatzteilemarkt der Automobilbranche und wird sowohl von Großhändlern als auch von KFZ-Werkstätten genutzt.

Ausgangssituation

TecCom bietet mit seiner Business-to-Business Anwendung TecOrder eine leistungsstarke Plattform für die Abwicklung von Bestellvorgängen. Pro Monat wird sie von 13.000 Händlern für mehr als 10 Millionen Anfrage- und Bestellpositionen bei mehr als 350 Lieferanten bzw. Marken genutzt (Stand:Juni 2011).


Über das System können alle Vorgänge innerhalb einer Bestellung abgebildet werden, seien es Verfügbarkeitsanfragen, Expressbestellungen oder die Übermittlung von Rechnungen. Dabei wird die Bestellabwicklung vereinfacht und der Administrationsaufwand verringert. Viele Fehler bei der Bestellaufnahme können vermieden werden, so dass es insgesamt weniger Falschlieferungen gibt. Alle Teilnehmer des Automotive Aftermarket nutzen eine gemeinsame Lösung. Bereits vorhandene Warenwirtschaftssysteme – sei es auf Besteller- oder Lieferantenseite – können beibehalten und eingebunden werden.


Allerdings fehlte im System bisher die Möglichkeit der Reklamationsabwicklung. Traf ein falsches oder beschädigtes Teil ein, konnte der Kunde dieses nicht automatisiert an den Lieferanten zurück melden. Stattdessen wurden Hotline- und Außendienstmitarbeiter bemüht oder die Ware ohne vorherige Rückmeldung zurück geschickt.
Rücksendungen konnten oft nicht richtig zugeordnet werden, und nicht selten entstanden in der Folge Verzögerungen und längere Wartezeiten, bis schließlich das korrekte und unbeschädigte Ersatzteil beim Kunden eingetroffen war.


Hier galt es Abhilfe zu schaffen und manuelle Abläufe in der Reklamationsabwicklung zu eliminieren.

Umsetzung

TecCom startete mit der Entwicklung von TecReturns. Hierbei wurde clavis mit der Abbildung und Umsetzung der einzelnen Prozessschritte innerhalb des SAP-Systems beauftragt.
Da bei Lieferanten und Bestellern bereits Warenwirtschaftssysteme im Einsatz sind, galt es bei den neuen Bausteinen darauf zu achten, dass sie sich in die bereits vorhandenen Strukturen einpassen.

Schnell wurde deutlich, dass die Reklamationsbearbeitung bei den beteiligten Firmen an verschiedenen Stellen im SAP angesiedelt ist.

Bei einigen Firmen liegt der Fokus der Bearbeitung auf der Qualitätsbeurteilung. Es wird z. B. hinterfragt, warum ein Ersatzteil als beschädigt gemeldet wird: handelt es sich um Verschleiß oder um einen Transportschaden? Liegt ein Materialfehler vor, der auf einer Ungenauigkeit im Fertigungsprozess beruht oder war das Rohmaterial bereits schadhaft? Sind die Fehlerquellen gefunden, gilt es diese zu beheben. Alle zentralen Geschäftsabläufe mit Blick auf die Fehleranalyse und –vermeidung, Prozessoptimierung sowie Qualitätslenkung in allen beteiligten Unternehmensteilen erfolgen hier über das SAP Modul QM (Qualitätsmanagement).
Bei anderen Unternehmen stehen die finanziellen Aspekte der Reklamationen im Vordergrund, etwa die Ausstellung von Gutschriften oder die Stornierung von Fakturavorgängen. Bei diesen Firmen erfolgt die Abbildung im SAP Modul SD (Sales and Distribution).

Aus diesem Grund entwickelte clavis in Zusammenarbeit mit der Firma runtime ein zentrales Reklamationscockpit. runtime war hierbei für die Webanwendung zur Erfassung der Reklamationen zuständig. clavis verantwortete die Entwicklung der SAP-Anwendung zur Weiterverarbeitung der Daten. Alle Informationen zu einem Reklamationsfall werden in diesem Cockpit gesammelt: Infos zur Abrechnung aus SD und solche zur Qualität aus QM werden zu einem Claim zusammen gestellt.

Das System ist dann in der Lage, alle Auftragsarten zu erzeugen, sei es eine reine Gutschriftanforderung (ohne weiteren Warenfluss) oder einen Retourenauftrag inkl. der nachfolgenden Prozesse (Wareneingang, Scannen von Barcodes etc.).

Die Anwendung bietet weitere folgende Vorteile:

  • Befundungsfunktionalität
    Sofern bisher beim Lieferanten des Ersatzteiles kein QM-Modul vorhanden war, kann er nun Befunde und Fehleranalysen im System darstellen und verfolgen.
  • Attachments
    Reklamationsmeldungen können um Dateianhänge (z.B. Fotos) ergänzt werden.
  • Bearbeitungsstatus Der Kunde erhält Statusnachrichten über den Bearbeitungsfortschritt seines jeweiligen Reklamationsfalles.
  • Etikettendruck
    Für den Versand einer Retoure kann aus dem System ein Etikett für den Versand erstellt werden. Dieses enthält alle nötigen Informationen, um beim Hersteller die Rücksendung eindeutig zuordnen zu können.
  • Stichprobenlogik
    Retouren und Reklamationen können nach einer gewählten Logik zu einer besonderen Prüfung herangezogen werden; z.B. ab einem bestimmten Warenwert oder einer auffälligen Häufung von Reklamationsfällen.

Fazit

TecReturns bildet eine sinnvolle Ergänzung zu TecOrder. Mit der transparenten und komfortablen Abwicklung von Reklamationsfällen wird eine deutliche Aufwands- und Kostenreduzierung erreicht. Durch die beschleunigte Bearbeitung der Reklamationen steigt die Akzeptanz der gesamten Plattform bei den Lieferanten und Händlern und auch die Zufriedenheit beim Endkunden.